Mobiliųjų aplikacijų kūrimas bankams: kaip atpažinti, kad programėlė stabdo klientų augimą (0)

Mobiliųjų aplikacijų kūrimas finansų sektoriuje šiandien yra ne tik technologinis, bet ir strateginis sprendimas. Bankininkystėje, kur paslaugų palyginimas yra lengvas, o persijungimo kaina mažėja kiekvienais metais, mobiliosios programėlės tapo vienu svarbiausių konkurencinio pranašumo šaltinių. Šioje srityje svarbų vaidmenį atlieka ir tokios įmonės kaip „Baltic Amadeus“, teikiančios mobiliųjų aplikacijų kūrimo paslaugas.

Tačiau daugelis bankų vis dar vertina savo programėlę pagal vieną klausimą: ar ji veikia? Tai yra klaidingas klausimas. Teisingas klausimas yra kitas: ar ji išlaiko klientus?

Prognozuojama, kad iki 2026 metų vien iš „Google Play“ naudotojai parsisiųs daugiau nei 140 milijardų programėlių. Kasdienis naujų programėlių srautas reiškia, kad naudotojas, neradęs to, ko tikėjosi, nelieka nusivylęs – jis ieško alternatyvos. Ir finansų sektoriuje tos alternatyvos yra ne tik kiti tradiciniai bankai, bet ir greitai augančios skaitmeninės finansų platformos, kurios nuo pat pradžių buvo kuriamos su mobiliosiomis programėlėmis kaip pagrindiniu kanalu.

„Revolut“ efektas: kai konkurentas nustato naują standartą

Kai įmonės klausia apie mobiliųjų programėlių kūrimą ir lygina save su tokiomis platformomis kaip „Revolut“, jos dažniausiai sutelkia dėmesį į vartotojo sąsają – spalvas, mygtukus, ekranų seką. Tačiau tai yra paviršutiniškas palyginimas. Pasaulinės skaitmeninės platformos yra vystomos daugelį metų, jose dirba didelės inžinerinės komandos, nuolat kuriančios naujas funkcijas ir tobulinančios infrastruktūrą.

Klientas, kuris ryte naudoja intuityvią „Revolut“ sąsają, o vakare bando atlikti paprastą veiksmą tradicinio banko programėlėje per penkis žingsnius, jaučia skirtumą iš karto. Jis negali tiksliai įvardyti, kas ne taip. Tačiau patirtis yra aiški: viena programėlė suteikia kontrolės jausmą, kita – frustraciją. Ir šis jausmas tiesiogiai veikia lojalumą.

Šiandien naudotojai programėlių nebevertina vien pagal tiesioginius konkurentus. Jie lygina jas su geriausiomis skaitmeninėmis patirtimis, su kuriomis susiduria kasdien – „Google“, „YouTube“, „TikTok“. Šie produktai nuolat iš naujo apibrėžia, kas yra sklandi ir įtraukianti skaitmeninė patirtis. Banko mobilioji programėlė, kuri prieš penkerius metus atrodė moderni, šiandien gali atrodyti kaip technologinis atgyvenimas – net jei ji techniškai veikia be klaidų.

Blogas atsiliepimas yra verslo signalas, ne tik reputacijos klausimas

Vidutinis programėlės įvertinimas „App Store“ ar „Google Play“ parduotuvėje nėra tik viešųjų ryšių problema. Tai tiesioginis rodiklis, kiek klientų negavo to, ko tikėjosi. Ir kiekvienas toks klientas yra potencialus prarastas ryšys – sąskaita, kurią jis gali perkelti, paskolos paraiška, kurią jis pateiks kitur, investicinis produktas, kurį jis įsigys pas konkurentą.

„Forrester“ tyrimas rodo, kad mobiliosios programėlės ilgalaikė sėkmė priklauso nuo naudotojų įsitraukimo ir to, kaip dažnai jie sugrįžta naudotis programėle. Patikimumas ir našumas yra esminiai veiksniai, tačiau jų nepakanka, jei trūksta intuityvumo ir modernumo. Finansų sektoriuje tai ypač aktualu: klientas, kuris aktyviai naudojasi programėle, yra klientas, kuris lieka.

Pagrindiniai skundai finansų programėlių atsiliepimų skiltyse yra nuoseklūs ir pasikartojantys:

• lėtas veikimas
• sudėtingi autentifikavimo procesai
• ribotas funkcionalumas
• nelogiškas naudotojo srautas.

Šie skundai retai atsiranda dėl vienos klaidos – dažniausiai tai yra architektūrinių sprendimų, priimtų prieš kelerius metus, pasekmė. Ir kuo ilgiau laukiama, tuo sunkiau juos spręsti.

Kas slypi už mobilios programėlės ir kodėl tai sudėtingiau nei atrodo

Mobiliųjų aplikacijų kūrimas finansų sektoriuje yra ypač sudėtingas dėl vienos pagrindinės priežasties: mobili programėlė yra tik ledkalnio viršūnė. Už matomos vartotojo sąsajos slypi sudėtinga infrastruktūra, kurią sudaro:

• saugaus mokėjimų apdorojimo sistemos,
• tapatybės patvirtinimo mechanizmai,
• sukčiavimo aptikimo sprendimai,
• šifruotas duomenų valdymas,
• atitiktis reguliaciniams reikalavimams.

Finansinės programėlės turi atitikti BDAR (GDPR) duomenų apsaugos reikalavimus, ISO/IEC 27001 saugumo standartus, mokėjimų saugumo protokolus ir tapatybės patvirtinimo reglamentus. Nukopijuoti gerą dizainą neįmanoma – norint sukurti panašią patirtį, reikia atnaujinti visą infrastruktūrą, kuri slypi už jo. Ir būtent ši infrastruktūra lemia, ar programėlė gali greitai augti, integruotis su naujomis sistemomis ir reaguoti į besikeičiančius reguliacinius reikalavimus.

Saugumo sritis yra ypač svarbi ir ypač dažnai nuvertinama. „Guardsquare“ tyrimas atskleidė, kad nors 93 % organizacijų mano, jog jų mobiliųjų programėlių kibernetinis saugumas yra pakankamas, net 62 % vis tiek patyrė bent vieną saugumo incidentą 2025 m. Bankininkystės kontekste vienas toks incidentas gali kainuoti ne tik pinigus ir reguliacines baudas, bet ir klientų pasitikėjimą – kurį atgauti yra nepalyginamai sunkiau nei bet kokią finansinę žalą.

Techninė skola: nematoma kaina, kurią moka verslas

Daugelis mobiliųjų aplikacijų buvo kuriamos kaip MVP – pirmosios versijos, skirtos greitai patekti į rinką. Tai buvo teisingas sprendimas ribotam laikotarpiui. Tačiau laikui bėgant kiekviena nauja funkcija, kiekviena nauja integracija buvo pridedama prie jau esamos architektūros – ne visada su ilgalaikiu planu.

Rezultatas yra tai, ką technologijų industrijoje vadina technine skola. Kiekvienas pokytis tampa sudėtingesnis ir brangesnis. Vystymo komanda praleidžia vis daugiau laiko spręsdama senas problemas, o ne kurdama naują vertę. Naujų funkcijų pristatymas vėluoja. Integracijos su naujomis sistemomis, mokėjimų platformomis, „open banking“ sprendimais, analitikos įrankiais, tampa ilgais ir brangiais projektais.

Naudotojai to nemato tiesiogiai. Tačiau jaučia kiekvieną kartą, kai programėlė sutrinka, kai naujas funkcionalumas pasirodo vėliau nei pas konkurentus, kai procesas, kuris turėtų užtrukti dešimt sekundžių, užtrunka dvi minutes. Ir tai atsispindi atsiliepime. O atsiliepimai – rinkos dalyje.

Modernizacija: strateginis sprendimas, o ne techninis projektas

Gera žinia ta, kad modernizacija dažniausiai nereiškia, jog viską reikia pradėti nuo nulio. Tai – struktūruotas atnaujinimas, apimantis kelis pagrindinius aspektus:

• architektūros peržiūra ir atnaujinimas,
• UX optimizavimas,
• integracijų pertvarkymas,
• saugumo stiprinimas.

Toks požiūris leidžia išlaikyti esamą vertę ir tuo pačiu pašalinti ribojimus, kurie trukdo verslui augti.

Tačiau svarbu suprasti, kad modernizacija bankininkystėje yra sudėtingesnis procesas nei daugelyje kitų sektorių. Tam yra kelios priežastys:

• sistemos yra giliai integruotos,
• duomenų migracija reikalauja kruopštaus planavimo,
• reguliaciniai reikalavimai prideda papildomų apribojimų.

Kai pradedama modernizuoti programėlę, dažnai paaiškėja, kad reikia atnaujinti ir daugiau vidinių sistemų:

• backend infrastruktūrą,
• API sluoksnius,
• duomenų bazių architektūrą.

Įmonės, kurios į mobiliųjų programėlių kūrimą žiūri kaip į strateginę investiciją, o ne vienkartinį projektą, turi gerokai didesnę tikimybę sukurti patikimus ir lengvai plečiamus skaitmeninius produktus. Ir svarbiausia – išlaikyti klientus, kurie kitu atveju tiesiog atidarytų kitą programėlę.

Kaip įvertinti, ar laikas atnaujinti programėlę?

Daugelis organizacijų modernizacijos poreikį pajunta per vėlai – kai kaštai jau išaugo, o komandos nusivylimas tapo kasdienybe. Norint objektyviai įvertinti situaciją laiku, verta reguliariai užduoti kelis esminius klausimus:

• Ar naujų funkcijų kūrimas užtrunka ilgiau nei anksčiau?
• Ar technologiniai sprendimai riboja verslo idėjas – ar komanda dažnai girdi, kad kažko „neįmanoma padaryti per protingą laiką"?
• Ar naudotojų įsitraukimas mažėja, o atsiliepimai tampa kritiškesni?
• Ar integracijos su naujomis sistemomis tampa sudėtingos ir brangios?
• Ar techninės priežiūros sudėtingumas nuolat auga?

Jeigu atsakymai rodo augančius apribojimus, tai signalas, kad programėlė nebeatitinka verslo poreikių. Ir kuo anksčiau tai pripažįstama, tuo mažesnė yra ir modernizacijos kaina, ir reputacijos žala.

Patyrę partneriai: kodėl tai svarbu bankininkystės sektoriuje

Mobiliųjų programėlių modernizacija finansų ir bankininkystės sektoriuje reikalauja partnerio, kuris supranta ne tik technologijas, bet ir sektoriaus specifiką – reguliacinius reikalavimus, saugumo standartus ir didelių organizacijų veikimo logiką.

„Baltic Amadeus“ kuria saugias, lengvai plečiamas mobiliąsias aplikacijas, pritaikytas didelių organizacijų poreikiams. Įmonė vysto „enterprise“ lygio „iOS“ ir „Android“ mobiliąsias programėles, apimančias visą procesą – nuo strategijos ir UX UI dizaino iki vystymo ir palaikymo. Sukaupta patirtis finansų, draudimo ir telekomunikacijų srityse bei 500+ projektų užtikrina aukščiausius kokybės standartus. Jūsų konkurentas galbūt jau priėmė sprendimą investuoti į modernizaciją. Klausimas nėra ar modernizuoti, o kada – kol klientai dar nepradėjo ieškoti naujų alternatyvų.

Užs. nr. 3554.